La digitalisation a profondément modifié la distribution, notamment dans les réseaux de vente physiques. Les consommateurs qui achètent des produits en magasin effectuent au préalable des recherches sur Internet. Le comportement d’achat des clients finaux évolue, leurs attentes aussi…
Nous allons voir dans cet article comment est la digitalisation de la distribution?
Utiliser le digital en point de vente pour améliorer l’expérience client
Les marques ne doivent pas nécessairement être les décideurs des ventes, de l’organisation ou de l’animation de leur point de vente en ligne. Elle pourrait également concurrencer d’autres marques qui seront présentes sur le même point de vente. Le digital peut alors être un recours à son service d’expérience client.
1/ Pour prendre le premier exemple : Nous nous positionnons dans le cadre d’un réseau de vente avec plusieurs représentants de marques dans chaque point de vente. Ainsi, les vendeurs des différents points de vente du réseau ne sont pas forcément experts des offres proposées par chaque enseigne. Le risque est de ne pas apporter de valeur ajoutée dans le conseil aux clients par manque de maîtrise. Cependant, le soutien humain est une grande caractéristique de l’expérience client sur le point de vente.
L’enjeu pour les marques sera donc de se différencier en donnant aux vendeurs plus de contrôle sur leurs offres. Pour cela, utiliser des nombres est une solution connexe. Proposer des modules de formation sous forme de création d’une application mobile spécifique à un produit permettra d’améliorer les compétences des vendeurs. Dans cette optique, la variété des contenus qui peuvent être proposés (supports vidéo, mais aussi supports écrits, éléments de gamification comme les quiz, etc.) est un atout certain. L’objectif est d’améliorer l’expérience client en permettant à des vendeurs mieux formés de mieux conseiller les clients sur les offres existantes en point de vente.
2/ Prenons un deuxième exemple : les solutions digitales peuvent être fournies au client final en point de vente tandis que la force de vente assure un accompagnement humain. Il peut s’agir à son tour d’une application mobile, ou d’un outil numérique que la marque a installé en permanence dans le réseau de vente (par exemple, écran en vitrine, tablette tactile, etc.). Ces outils numériques permettent aux clients d’accéder à des éléments d’information lors du processus d’achat en point de vente : par exemple, fournir des informations en temps réel sur les produits, les secteurs qui influencent le comportement d’achat, mettre en avant les promotions, la visibilité des stocks…
Tirer parti d’une entreprise en ligne pour attirer les clients vers le point de vente
Dans le contexte numérique actuel, de plus en plus d’interactions entre clients et marques se font via des canaux en ligne. Ces interactions font soit partie d’un parcours client entièrement numérique, soit d’un parcours client hybride qui combine des interactions physiques et en ligne avec les marques.
Si l’on porte une attention particulière à ces parcours clients hybrides : Pour certaines marques, l’expérience client en ligne devient le déclencheur d’achat dans le réseau de vente. Ajustez ensuite la présence de votre marque en ligne en conséquence. Par exemple, imaginons que la marque mette en avant des éléments différenciants qui ne sont accessibles qu’en point de vente. C’est le cas du rapport physique au produit : sur le point de vente, on peut le toucher, le comparer à d’autres produits, et éventuellement le tester également. La présence en ligne identifie également tous les points de vente où les clients intéressés peuvent trouver des offres de marque.
Par conséquent, la présence en ligne de la marque doit être réfléchie et adaptée à ses objectifs. En ligne, il bénéficie d’un accès direct à ses clients finaux sans avoir à rencontrer en personne l’intermédiaire du distributeur. Elle a donc tout intérêt à s’en servir pour développer l’attachement des clients à sa marque, véhiculer sa valeur et les orienter vers différents points du réseau de vente… Toutes ces informations sont indispensables sur le podcast de la grande distribution.
Améliorer la connaissance client avec les outils digitaux
Afin d’optimiser votre expérience client, il est important de comprendre vos clients avec le plus de détails possible. Dans le cadre d’un réseau commercial, développer une bonne connaissance du client est plus compliqué. Les distributeurs peuvent agir comme des filtres, empêchant que les informations des clients soient retracées jusqu’à la marque auprès de laquelle ils ont acheté l’offre ou le produit.
La digitalisation au sein du point de vente représente une solution possible pour contourner ce filtre et améliorer la connaissance client. Pour cela, on peut envisager de mettre à disposition des outils numériques, par exemple, en point de vente. En limitant leur accès aux clients qui créent des comptes personnels, nous pouvons obtenir de nouvelles informations sur ces clients et surveiller plus précisément leur comportement d’achat. De même, le déploiement de programmes de fidélité numériques accessibles via des applications mobiles dédiées pourrait être une solution pertinente.
Comprendre les habitudes des clients permet aux marques de cibler plus précisément leurs produits et leurs promotions, en les adressant aux bons clients pour renforcer leur impact.